Der Begriff Customer Journey (dt.: Kundenreise) beschreibt den Weg, den ein Kunde von ersten Berührungspunkten (Touchpoints) über den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung vis hin zu den Erfahrungen nach dem Kauf geht.
Hierbei schließen die einzelnen Phasen der Customer Journey alle Erfahrungen und Gefühle des Kunden mit dem Produkt und der Marke ein.
Dabei spielen die Gefühle des potenziellen Kunden über den gesamten Weg eine ausschlaggebende Rolle, die sich sowohl positiv als auch negativ auf die Zufriedenheit und daraus folgend über Rückgaben oder zukünftige Käufe entscheiden.
Die verschiedenen Phasen
Der Prozess besteht aus einzelnen Phasen, die allesamt am Ende wichtig für die Customer Journey Analyse sind. Das klassische Customer Journey Modell besteht aus folgenden Phasen:
- Awareness: hier wird der Kunde erstmals auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam. Dies geschieht über verschiedene Kanäle, wie klassische Werbung (TV, Radio oder auf Webseiten), Empfehlungen (durch Freunde oder Influencer) oder durch Vorschläge („andere kauften auch“) bei Plattformen, wie Amazon. Erste einzelne Touchpoints entstehen.
- Consideration: der potenzielle Kunde zieht in Betracht das Produkt oder die Dienstleistung zu erwerben und beginnt sich zu informieren, zu vergleichen und nach Reviews zu suchen.
- Sales: der Kunde erwirbt das Produkt oder die Dienstleistung endgültig. Dies kann je nach Verfügbarkeit, Angeboten und Präferenzen online oder offline geschehen.
- After-Sales: hierbei spielen für den Kunden Rückgabemöglichkeiten, Kundensupport und Nutzungserfahrungen eine große Rolle, die ausschlaggebend für potenzielle zukünftige Käufe sein können.
Bei allen Punkten ist es wichtig, dass eine positive Customer Experience für den Kunden geschaffen wird.
Der Wandel der Customer Journey
Mittlerweile nimmt jedoch die Individualität des Produkts und die Relevanz des schnellen Zugriffs immer weiter zu, da Kunden von Angeboten und Auswahlmöglichkeiten überflutet werden und sich die Informationsbeschaffung der Kunden verschiebt. Durch Smartphones können von überall und zu jeder Zeit Käufe getätigt werden und Informationen über diese abgerufen werden. Somit müssen sich Unternehmen an diese Veränderungen anpassen, da sonst ihre Sichtbarkeit gefährdet ist.
Hierbei spielt das Tracking von Daten eine wichtige Rolle, da Werbung so viel personalisierter ausgegeben werden kann und die Kunden erreicht, die am ehesten von einem Kauf profitieren würden. Tools, wie beispielsweise Google Analytics oder Website Cookies können das Sammeln und Clustern von Daten erleichtern.
Außerdem nimmt der Wunsch nach persönlicher Bindung immer weiter zu. Aus diesem Grund kann Influencer-Marketing eine gute Wahl sein, seinen potenziellen Kunden eine persönliche Bindung zu den Produkten und der eigenen Marke geben zu können. Da Influencer oftmals wesentlich nahbarer wirken, als andere Stars, weil meist Interaktionen und eine gewisse Einbindung der Community in das Leben des Influencers besteht. Auch das Online Marketing der eigenen Marke, durch eine eigene Website und Präsenz auf den gängigen Social-Media-Plattformen ist relevant für Kundengewinnung.
Fazit
Beispiele für eine erfolgreiche Customer Journey sind unterschwellige Touchpoints mit der Marke oder dem Produkt, die bestenfalls bereits ein positives Gefühl auslösen. Des Weiteren muss danach eine gute Basis für die Entscheidungsfindung bestehen durch Bewertungen und ausführlichere Reviews. Nach dem Kauf sind sowohl die Gefühle des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, als auch ein reibungsloser Support, falls dieser in Anspruch genommen wird und eigene Erfahrungen ausschlaggebend, für eine längere Bindung an die eigene Marke.